某连锁酒吧上海店开业培训资料大纲《三》
某连锁酒吧上海店开业培训资料大纲《三》4、常见问题的处理方法1、客人对酒水质量有所质疑，但是已经被打开怎么办？首先应确认所点酒水是否是本公司出品，如是应坚定的告诉客人本公司无假酒出售，公司对这方面也有相应的管理：发现假酒假一赔十，如客人执意说是假酒应立即做封瓶处理，并通知相应酒水商在客人的监督下进行鉴定处理。2、PR房间和客人有不雅动作应该怎么做？ 服务员应该常在房间内服务以使客人不方便进行，如发现情况服务员应该初步上前假作上前服务，使客人有所顾及，如果继续有不雅动作出现，应该立即通知经理，经理上前劝阻并警告，如继续马上让客人付钱离去。3、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现情况应上前询问客人是哪个台或包房的，如果没有位置消费，应马上通知咨客带位让其消费，如果客人老是搪塞，应通知保安注意该人的动态，此人可能是小偷，便衣等等4，客人遗落物品在场内应该怎么办？服务员要有高尚品德，客人走前应该提醒注意带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交楼面管理人员，并记录好当时情况，以便于客人的领取。领取地点:咨客台5．客人与客人之间发生冲突怎么办？ 工作人员要将其分开，并根据当时情况进行调节（在不违背公司情况下进行有效调解）直到平息。不能处理,及时上报.6．当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？ 应做到你恼我不恼，用婉转言语同其讲明事情，不得蛮横，粗言以对，并立即通知上级。7，客人问到有没有陪喝酒的美女怎么办？客人问到找个盘子，卡。或吸管怎么办？有没有卖？ 很肯定的回答是没有。8．客人让你叫几个美女过来喝酒怎么办？ 1用开玩笑的方式 告诉客人都是自己去泡，我们叫不过来。2 告诉客人哪么多的单桌美女，要不先送支酒或果盘过去，告诉他们是你送的。3如是消费高的客人,可介绍外联经理与客人认识.9、看到我们的员工被客人缠住怎么办？当着客人说**老总叫你到哪里或收银台电话找……10、 遇到损坏东西不赔偿怎么办？ 关心客人要不要创可贴或纸巾，2 不好意思，我们的物品需要买单。3告诉客人如果不买单我自己要陪钱，也不希望这点小事影响客人的消费情绪。12、 如果客人要发票怎么办？a)告诉客人等消费完一起扯（拖时间，b)客人消费完可能会忘）c)不好意思我们今天发票扯完了。给你开张收据下次过来一起扯可以吗？e)我们的发票真的扯完了。帮你找一下刮过奖的发票可以吗f)如果客人很生气，g)再通知上级来处理。（要告诉员工我们为什么要这么做）13、 如果客人要换位置怎么办？考虑客人是否真的太多，挤不下，如果是，就应该换，如果暂时没台的话应该通知咨客。 如果影响氛围，如散桌换卡座应尽量阻止，实在不行再换。14、客人投诉物品没上如何处理？a)先告诉客人等一下。马上去查b)告诉领班，c)由领班以上处理 （程序，d)客人，e)收银 ，f)出品，g)传送）15 客人订的台没有到取消时间被别人坐了怎么办？（1）劝已坐的客人换位置（2） 尽全力给定坐客人找到满意的位置。（3）管理人员出面协调道歉，（4）必要时赠送一些东西。16、如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。17、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。18、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。19、如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不能接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。20、客人在大厅不消费，应该怎么做？此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解）服务员遇此情况须通知上级主管出面处理）21、服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？如果服务员倒酒水时不小把酒倒在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。然后用干净布抹干桌面，换言之掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。22、客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。23、打破玻璃或倒酒水在地上，服务员应怎能样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。24、开爆啤酒时服务员如何处理？如发生以上事件，服务员马上向客人说‘对不起，我帮你换另一瓶，”把房间内事情内安排好后，通知上司到酒吧处理。事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。25、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？应大力地鼓掌或尖叫，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉把气氛推向高潮。26、当客人携带提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。27、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。28.客人喝罪时对女服务员无理时怎么办？应尽量避开客人，可以由男服务员服务，这样可以避免，这时千万不要和客人发火，告诉他“我们还在上班，去给你倒水”这时就快速退出，告诉区域管理人员，给你调换区域，换其他服务员给他服务。29、若发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能出现了点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。”30、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”樶后将意见反馈给上司。31、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心把酒水洒在你身上时，你应怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦试衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司处理，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”32、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。通知上司，送回出品检查.如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司出品味道是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出现。33、客人提出找X X老总时怎么办？礼貌地询问客人贵姓、了解客人找X X老总的意图，然后根据情况向客人要找的X X老总反映，看是否接见客人。如XX老总不愿意接见,要委婉的告诉客人:XX老总暂时不在,您给他打电话好吗?34、中途服务中怎样进行第二次促销？在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”注意：（1）不要等客人所点酒喝完后再询问。（2）在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客“酒水没有啦”，以免客人尴尬。35、怎样为客人斟第一轮酒水？当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。注 意：1不要斟一杯递给客人，再斟二杯……2斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）36、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？我们除了关心慰问外，还要主动上前询问客人是否需要温水或蜂蜜水.37、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？（1）先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做在客人没提出之前。称之为“醒目”。（2）后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。（3）不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。38、怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐，这是我们公司的X X领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”39、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？（1）能合群，服众望。（2）学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。（3）遵守公司一切规章管理制度。（4）工作勤奋、踏实、认真。（5）熟练的业务知识、操作技能技巧。（6）头脑灵活、醒目。（7）“微笑”是人际关系的润滑剂。（8）做事小心谨慎，保持低调、谦虚。40、怎样才能掌握客人称呼与爱好？（1）向订台人询问或服务过他们的服务员询问。（2）礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。（3）观察细致。（4）认真聆听客人相互介绍。（5）从咨客台或订台卡上发现。41、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？（1）向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。（2）婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买。（3）如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级经理。42、 当客人请喝酒时，应当婉言谢绝，并向客人解释自己现在是在上班，不能喝酒，请谅解。如果客人一意要求服务员喝，可以在不影响工作的前提下，敬客人一杯礼貌酒，根据自己的酒量，绝对不能喝醉。43、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带微笑。44、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”45、同时两张台都需要服务怎么办？首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时可说：“对不起，请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢。46、向客人讲礼貌用语时，要注意些问题？a)面带微笑。b)态度温和，c)不要太刻板，e)缺少情感。f)使用礼貌用语要注意不g)要千篇一律，h)让客人心里不舒服j)。k)合理使用身体语言。47. 当客人所点酒水本俱乐部无时，给客人推荐口感，产地相同的酒水。48.当客人喝醉或呕吐时，及时通知保洁，给客人到一杯冰水或蜂蜜水。并提示周围或路过的客人不要踩到呕吐物。49. 当客人打架时 A 首先要第一时间通知当区的管理人员，并对客人进行劝阻及安抚。 B 如果事态有扩大趋势，马上通知保安人员。 C 及时收拾台面及周围损坏的杯具，保护公司贵重的物品不受损坏。 D 给附近客人解释事件原因，并明确告诉他们，我们会保证他们的人身安全及物品安全。50.当客人需打折时或找管理人员喝酒赠小吃，打折时。 A 请客人出示VIP卡 B 如遇客人找管理人员喝酒，首先应弄清客人姓名及与管理人员的关系如何，再告诉管理人员..如果要求送小吃或打折，也应先征求管理人员同意后，方可开单。如果是常客，可以先开单，[但樶好还是先通过管理人员同意后再开单]C 当管理人员喝的较多时，应想办法找借口帮管理人员脱身。 51.当过道与客人客人相遇时，侧身让路或护盘让路，当你需要超越客人时，“对不起，先生请让一下”。52. 当客人把酒水打翻时，马上通知保洁清扫，收拾台面，征询客人意见，再点酒水。53.当酒水倒出来有异物时。道歉后，认真检查并马上上报。54. 当你发现该客人要存其他客人的酒水时，应及时通知相邻同事，并给该顾客说“这桌客人还没走，到物池跳舞去了”。55. 当客人物品遗失时。首先要急客人所急，认真听取客人的讲话然后，为客人就近查找，如实在没有找到，及时通知管理人员到遗失物品处进行查找。56.当客人点的酒水需要更换时，按财务规定进行操作。57.当客人撞倒你的酒水时，首先检查客人是否受伤，然后请赔偿。58.当你给客人的杯具有缺口或不卫生，产生投诉时。首先给客人说对不起，承认过失，尽快给客人更换，并及时为其换上干净的相同杯具，并祝客人玩的开心。59. 当客人提出水果变质时，及时上报对水果进行质量鉴定，如果变质请吧台马上更换。60 当客人摔倒时，及时扶起客人致歉，并检查地面及时弥补不足。61. 当杯具划伤客人或凳子或墙面，桌面挂烂客人的衣服时，向客人道歉，承认自己的工作失误。态度诚恳，并问客人是否受伤，快速更换杯子，并立即送上纸巾，再一次说对不起，保证不会再出现同样事件，如果客人还不谅解，马上向管理人员报告，由他们来处理，挂烂客人的衣服，承认这是我们的失误，并立刻通知工程部维修，请求人仍不接受，就立刻向经理说明原因，在可能的情况下，给客人送上果盘或小吃，请客人再次谅解自己的失误，保证下次不再有同样的事情发生，一直道歉到客人原谅为止。62.客人受伤的处理方法。 确定其意识是否清楚，将他带到樶近座位休息，并送给开水或饮料，同时询问客人的感觉，是否需要上医院，如客人没有意识时，不能搬动身体，立即报告上司，再查证导致客人受伤的原因。63.新闻媒体采访时的处理方式，首先要以热忱的态度来对待，确认采访人员的身份，确认所属单位及姓名，并要求出示相关证件，了解采访主题，了解并记住采访要报道的内容，并及时上报主管部门，保持冷静，不要有被动防卫态度，以保持愉快和自信的态度正确来对待采访，对于媒体提出的问题，我们可以做出相应的回答，如果他们提出有关公司决策或属商业机密问题，我们可以找其他适当的借口来搪塞，如；我是刚来的，还不太了解。且不要说“不可奉告”等不友好的词语，如果他提出有利公司发展和能提高公司知名度的问题，我们可以做出很肯定和充满自信的回答。如“我们是樶好的，樶安全的 娱乐场所”等等。64.当客人买单后要求打折时，尽力解释，买单后不能打折，因为收银已入帐，尽请原谅，实在不行时，可以送一些小吃或果盘65.如客人需要你给其他来宾送酒时，尽快点单，买单后及时把酒水送过去，并告知是某某送的，并及时转告客人“酒水送过去了，他[她]们非常感谢你”。66.当客人需要找经理或老总时，找管理人员的目的主要是为大折，送果盘或者其他，先认真观察客人对话及其它，问请客人的姓名，及时转告。67.当你所开酒价有误，客人也已买单时，如少开了，应及时向客人做好解释工作，博得客人的同情心，请求其补上，如多开了，应及时退还客人。68.客人投诉酒水价格略高，怎么办？首先告诉价格由市场物价局审核，再之，我们的硬件设备比同档次的俱乐部先进，服务全免费为你提供，相比之下，比较实惠。69.如果客人要求送果盘，怎么办？首先要知道是哪为管理人员的朋友或VIP客人，如不是给客人解释，服务员无权送，再申请如找管理人员，请问找哪位及全名，再去询问，是否真实，由经理主管决定方可。70.如客人打服务员，怎么办？相邻员工及保安马上制止，并及时调查发生原因，通知上级部门解决。71.客人要求某女服务员下班出去吃消夜怎么办？首先谢谢他的好意，我们下班很晚或值班到天亮，如喜欢，可以天天来公司找我72. 如客人买单300元，但只有295.怎么办？很礼貌讲，请问同来的客人是否有5元，如特殊情况，只能由主管，经理签字，实收295元。 十二.各部门的工作流程及责任. 督导部工作流程早班（15：00-3：00）15：00早班到办公室打卡上班。15：15酒吧打卡。15：30检查厨房所收菜品量否与所需数量相符，质量是否与同等 价格菜品相当。15：40按咨客部工作台流程检查白班咨客工作情况。15：50检查白班保安人员是否在岗，对所有进出的人员是否有询问、检查。16：00（1）跟同仓管核对酒水数量是否与入库单一致。 （2）跟同吧台主管检查水果是否与所需数量相符，对于存在质量问题的水果督促退还。18：00参加楼面部班前管理会议。中班（18：00-03：00）18：50 中班上班，跟随同服务部早班点名，检查例会是否按标准执行，（如服务员的仪容仪表、精神面貌、工作用具等）对会议内容的传达是否到位。19：50--20：40早班督导按<<保洁部卫生检查标准＞＞检查所有卫生。发现问题及时与相关部门沟通。20：00 中班督导检查各部门的准备工作是否完全做好。如吧台果盘的准备、洋吧、服务部、咨客、保安的站岗情况和保洁的班前卫生。20：30中班督导按照包房卫生标准检查包房卫生以及公主少爷站岗情况。了解厨房小吃情况。晚班（21：00-清场）21：00晚班上班，跟同服务部晚班点名，检查例会是否按标准执行，（如服务员的仪容仪表、精神面貌、工作用具等）对会议内容的传达是否到位。21：00后：（1）分区按＜区域考核表＞进行楼面工作进行评分。 （2）按各个部门的工作标准进行跟踪了解，发现问题及时予以纠正，或者开《工作执行表》，并做好记录。如：楼面：按＜区域责任制＞和工作标准对楼面工作进行检查。 咨客：礼貌礼节，找台及拼台的效率，后场的礼貌礼节和带位情况．吧台：出品的速度与质量以及洋吧是否有配合气氛和洋吧的卫生。 厨房：出品的速度与质量。 包房：服务及卫生。 保洁：洗手间的卫生以及人员的工作效率。 外联： 订台取消后外联部有无占台现象；是否有按规定的时间上台跳舞；是否有带领客人玩游戏及带动气氛．宵夜时间：检查各部门人员用餐情况：用餐人数、有无浪费现象、以及宵夜地点的卫生。03：00-05：30（1）服务部各个区域的服务及卫生，是否有因早、中班下班而出现空岗现象；卫生、精神面貌下降的情况。班后卫生是否有按标准做，电脑是否有关闭． （2）咨客、保洁、保安、厨房、吧台的后场工作质量与是否有下降。并做好随时与相关部门沟通工作，并做了记录。 (3)晚班参与楼面班后管理层会议.05：30—06：00（1）检查各个部门的电器是否有关闭。如打印机、电脑，包房的电器。 （2）按照服务部班后卫生标准检查大厅卫生。 （3）按照保洁部班后卫生标准检查地面、台面、卫生间大门口的卫生。 咨客的工作流程A班 14：50把电话和电脑安装好确认正常使用后，查看当天的订台情况，检查对讲机是否关机充满电，查阅早晚班交接 15：00准时用订台电话打部门主管的电话响两声即可挂断（超过15：10做迟到处理，整天没到打电话报道做旷工处理） 15：05后等候电话打进礼貌接电话并做好当天的订台记录，把当天的留座卡无误的写好，方便晚班人员过来摆台卡，在没有电话打进的时候打扫咨客台里面的卫生以及把工作用具摆放整齐 17：50与Ｂ班人员做好交接方可休息吃饭 18：45换好工衣、带齐工作用具检查个人仪容仪表到指定的地点等候开例会 18：50准时列好队在指定的地点开始当天的班前例会（点名不到者做迟到处理）做好例会记录 19：15开完例会回到咨客台与B班人员做好交接（包括例会内容）继续电话订台的记录 19：40后还有预订的就及时做记录并把留座卡摆上，做好营业中的带客记录和拾物的保管、认领 20：00——20：50确认当天订台情况在备注栏写明，有特殊情况及时通知到每一个人，如有老总要延时台一定要在留座卡上著名并和当区服务员说 00：00等管理人员安排人员接班但工作一定要交接清楚，方可打卡下班 Ｂ班 17：50换好工衣、整理好仪容仪表、带齐工作用具，准时到咨客台换A班人员休息吃饭，做好交接工作，在无电话打进的时候核对一下留座是否有遗漏； 18：00给部门管理人员打电话汇报当天的订台情况； 19：15再次与A班交接； 19：20协助C做班前卫生； 19：40把留座卡无误的摆到台面上； 19：50到指定地点开部门小会； 20：00准时准点站位微笑、礼貌迎接客人； 02：00等部门管理人员安排打卡下班； Ｃ班 18：50打卡换好工衣、带齐工作工具准时在指定地点参加班前例会； 19：15开始打扫区域卫生（无水迹、灰尘，物品摆放整齐）；；19：40完毕班前卫生通知管理人员检查； 19：50到指定地点开部门小会； 20：00准时准点在门口站位微笑、礼貌迎接客人（周末19:30安排站位的人员开始到门口轮流站位带客）； 21：00一人每半个小时巡一次台； 00：00―00：30到咨客台与A班人员交接，做好营业中带客记录； 03：00部门主管通知下班后把工作用具，电话电脑收拾好，检查对讲机是否关机充电，写好早晚交接本，把当日捡到的物品和拾遗本一起与存包员交接，把柜子锁好,然后到指定的地点开班后会. 值班 03：00通知C班人员下班后留一人员值班在门口站位带客,并把对讲机换到与楼面一个频道； 03：30下班前通知楼面主管说:"咨客下班了,请楼面主管安排人员到门口补位,"顺便检查工作用具是否收拾好； 注：营业中会按照实际情况灵活岗位调动。接打电话的礼貌用语(语气和声调) 保安部工作流程夜班工作流程1、19:50点名，20；00打卡2、保安20：00安检门上岗，（主要检查管制刀具，易燃易暴品）3、前后门保安检查自带旧水，小吃等公司不允许带进酒吧的物品；4、大厅20：30上岗，工作职责，主要是处理及制止土法时间，随时观察可疑人员，保卫收银台安全，保障客人安全娱乐，防止小偷小摸，保卫歌手的人身安全和公司员工的安全。5、流动报案，主要巡查保安的履行职责情况，对大厅有些观察不到的死角部位，发现情况及时向上层领导报告。 白班工作流程：08：00至20：00主要工作就是保障公司的财产安全，禁止外来人员进入本公司，并查看消防安全检查； 车场工作流程： 20：00到04：00，主要工作指挥车辆，维护车场秩序，有特殊情况向保安部报告，04：00点下岗后，到后门盘查本公司下班员工，防止公司财产外流。 保洁部工作流程白班:1早上8：10班前会，分配工作；8；30上班 2、包房、卫生间、大厅、咖啡厅和通道定岗清洁； 3、清洗夜班剩余杯具； 4、午饭时间； 5、同上第二项工作； 6、工作结束汇报； 7、工作质量检查； 8、使用工具检查及整理； 9、班后工作总结及检查结果通报（班后会18：10） 10、下班（18：00）夜班：1、班前会，检查上一班组对工具使用和整理情况； 2、做营业前的樶后准备工作，检查没有做好的地方； 3、营业过程中实行定岗循环工作； 4、及时处理客人呕吐情况； 5、正常循环清洁工作至营业结束；6、工作中轮流吃工作餐； 7、营业结束做整个清洁； 8、班后会，检查工具使用情况及整理，总结工作中出现的情况及予以解决； 9、下班夜班两个班（18：30—3：00）（22：00—集体时间）洗杯间：1、清洗杯具准备营业使用； 2、定期对杯具实行浸泡消毒，去除异味； 3、循环清洗至营业结束； 4、做好洗杯间的卫生下班；WC工作：1、做营业前的清洁卫生和准备备用品； 2、及时清理营业过程中的清洁卫生； 3、及时有效处理客人呕吐； 4、适当喷洒空气清新剂；（客人呕吐时） 5、营业过程中定岗巡视及清理； 6、营业结束做清洁卫生及处理垃圾； 7、下班清理垃圾工作：1、保洁部负责把垃圾清理到指定位置，由专人清理； 2、整理垃圾，洋酒瓶和塑料装、听装饮料、活垃圾的分类，再进行处理。在营业后凌晨7点完成。 收银工作流程早班19：30—02：30，早班同时必须在19：30以前打卡上班； 晚班23：00—收市，晚班同事必须23：00以前打卡上班；7 早班同时轮流派一个人到办公室领备用金，19；00以前；12 19：30以前打卡上班，进收银台换好工装，做好收银台班前卫生，及设备的清洁保养工作。15 整理备用金作好营业前准备；21 结算各项收费帐单，及时、快捷地收妥客人应付费用，在收款中做到快、准、不错收、不漏收，对各种钞票必须认真验；22 每天收入现金、票据必须与报表核对相符；28 每班工作结束后，将当班营业款整理清点后，填写激款单；确定无误后，将营业款装入信封，并填制当班营业日报表，销售日表表、帐单（出品单）、一起存入保险柜内；30 收市后，必须作好收银岗位的清洁卫生；31 打卡下班。 工程部工作流程1 白班工作流程1、完成当天安排的工作计划和维修单；2、清洗空调内、外机器和灯光设备3、；4、按定期时间检查电气路、及给排水；5、检查台面、木登脚是否有松动现象；2 晚班工作流程6、重复7、检查白班维修的是否完成；8、检查大厅、包厢的灯光，9、音响等设备10、是否正常运行；11、在营业过程中要注意检查室内的温度；12、在营业过程中多注意、多检查、避免突发事件的发生。13、突发时间发生要在第一时间赶到并处理。14、包厢营业过程中要不15、定时的检查每间房的灯光，16、音响设备17、。18、包厢客人走了，19、立即关闭电源，20、为公司节约省电。21、值班人员要等客人走完后关闭所有的灯光，22、音响、空调以及其他电源方可下班。 厨房部工作流程 1 早班五点上班，检收好采购买回来的原料，做好员工餐，配合中班，做好班前工作准备，及营业中所有工作，两点钟下班。2 中班7点上班，作好班前卫生，班前准备工作，作好营业中工作，搞好班后卫生，三点钟下班。3 晚班9点上班，配合早、中班做好营业中的一切工作，做好收尾工作，值班客人走先，关好电器下班。四、营业当中不许偷懒，不许抽烟，要做到单到动身，以樶快的速度做好所有出品，同时也要做到樶好，讲究个人卫生其出品的卫生质量，班后做好剩余及原料的收藏。 厨房小吃出品标准 成品 生货腰果 1.5两/份鱿鱼 1两/份 1两/只牛肉 2两/份 20斤生肉卤出得10斤\卤肉1斤炸出得8两鸭下巴 3.5个/份2.5两/份 1斤/6个鸭脚 6个/分 3两/份 1斤/13个鸡爪 5个/份 1斤/17个会所. 洋吧酒水出品处工作流程： 1.18:00准时到公司换工衣打卡上班.2.搬运当天所需酒水.饮料到出品处.3.18:50准时点到,听取当天的工作安排.4.开吧后马上清点库存酒水是否与昨日所盘点酒水数目一致.5.打扫出品处内一切清洁卫生.6.做好营业前的一切准备工作.7.按单按量按时准确无误的出品.8.接单后仔细检查是否有出错.9.营业中随时保持出品处内的卫生环境.10.营业结束后将出品处内清洁卫生打扫干净,并对所剩酒水进行清点记录.11.检查完所有的设备设施,锁好出品处门窗.12.吧台出品程序:服务员下单----打印机出单----吧台审查----出品,存单----传送按实际出品 水果间工作流程： 1.18:50准时点到,听取当天的工作安排2.点到班前会后,水果间天始当天的工作.3.对各种水果进行清洗和归类.4.按实际情况开始做当天的备用果盘.5.接单后按单高效出品.6.营业中随时保持出品处内的卫生环境.7.按当天营业情况制作水果拼盘,避免浪费.8.营业结束后打扫水果间的卫生.9.各种水果的清理归类,向值班主管上报明天所需水果情况.10.检查完水果间的设施设备是否正常后方可下班.吧丽工作流程:1.18:50准时点到班前会,听取当天的工作安排.2.19:00正式开吧,做好吧台内一切清洁卫生,摆放好所有的杯具和必须品.3.20:00开始站位迎接客人的到来.4.营业中保持吧台内及台面的清洁.5.营业中要做好与客人的沟通.互动.促销和整个吧台氛围.6.0:30后安排宵夜,时间不得超过20分钟.7.3:30后安排吧丽下班,看情况安排人员值班.8.值班吧丽需等大厅客人走完才能收吧,做完卫生方可下班.调酒师工作流程:1.18:50准时点到班前会上班.19:00开吧后同吧丽一起做好吧内外的清洁2.营业前做好一切相关的准备工作,如酒水的摆放.鸡尾酒物料的准备.3.到水果间切好鸡尾酒的杯饰.4.营业中鸡尾酒的调制及花式表演与客人的沟通.互动.促销和整个吧台氛围.5.0:30后安排宵夜,时间不得超过20分钟.6.3:30安排早班下班,值班调酒师需等客人走完后做好收档工作.7.做好当天销售报表及申购明天所需酒水物品清单交值班主管处. 存取酒处工作流程: 1.18:50准时点到班前会.2.19:00存酒员到主管处领取当天所需存酒卡.3.整理存酒柜,把当天过期存酒回收到指定地点充公.4.做好一切存取酒的准备工作.5.在存酒过程中一定要做到细心,没有任何差错.6.取酒时一定要准确无误的对好每一张存酒卡,不得有任何的差错.7.存取酒的速度一定按标准时间进行操作. 吧台鸡尾酒出品标准: 1.每一款鸡尾酒的出品时间按规定时间内完成.2.保证所有杯具干净无污垢.3.保证所有鸡尾酒的质量.如口感.卖相.等等都相关重要.4.所有出品鸡尾酒调制好后及时通知服务员出品.吧台果盘出品标准:1.保证果盘份量标准.种类齐全.2.保证果盘和水果的清洁.3.出品果盘不能有坏的或质量差的水果.4.保证每一个出品果盘的新鲜和美观.吧台果汁出品标准:1.保证鲜榨水果的新鲜和清洁.2.保证果汁杯干净无污点.3.保证鲜榨果汁无泡沫无杂物.4.出品果汁须用相应水果做杯饰, 尽量保证出品的美观. 十三、物品的使用及维护.1、客用设施：1、桌子——挪动桌子时不能在地面上拖拉，以免损坏地板，在搬动桌子时要抬桌子下方的铁器，以防桌面松动，保持桌面无水泽，以免桌面变形，尽量避免锐器将桌面刮花，发现问题及时找工程部维修2、凳子——轻拿轻放，不可在地面拉拖动，以免损坏地板，发现问题及时找工程部维修3、扎壶——在使用时，轻拿轻放，避免与硬物碰撞（例如打冰块时用冰铲敲击），不能放置在桌子边缘；回收时，轻拿轻放，避免摔碎。4、卡拉壶——在使用时，轻拿轻放，倒酒时拿壶颈处，回收时不可抓拿壶口多个拿取（樶多可拿取2个），不能相互碰撞。5、杯子——在使用时，轻拿轻放，拿杯子的1/3处，不可用手接触杯口。注：3指拿杯法。回收时不可重叠太高，以免打碎，不可放在卡拉壶口上拿走。6、烛台——轻拿轻放，拿时不能拿太多，尽量放在桌子的中部7、色盅、色子——在营业过程中，客人不玩时收到桌子饮料栏中，发现色子及时检起，下班时放在指定地点，不可随处丢放或带回寝室/8、小吃碟、果盘——轻拿轻放，放置在台面指定位置，回收时不可叠的太高。注：小吃碟回收时，要和其他物品分开。9、托盘、冰桶——保持清洁，不得故意损坏，使用完放在指定位置。10、毛巾柜、制冰机、咖啡机——定期清理和维护，如有问题通知工程部处理，不能私自拆修。11、毛巾、口布、抹布——客人使用毛巾过后，及时回收清洗。口布和抹布及时清洗保证无异味。12、拖布、扫帚、垃圾桶——拖布、扫帚：使用时保证干净，水积不能过多，注意不可弄脏客人鞋子；使用完时不可在地面拉动。垃圾桶：保持外表的清洁，及时更换垃圾袋。 十四.部门与部门之间的配合 一、 迎客带位1、 有迎宾带，应交接好客人的姓，爱好，人数 2、没有迎宾带的，员工主动问好带位（包括管理人员）并且做好交接（区域之间的交接及咨客的交接） 二．点单。1、服务员和机动或其他服务员的配合。 一个人点单，另一个人负责杯具和扎壶等的准备。 2、员和收银（注意礼貌用语）准确的说出买单的台号，服务员和吧员（先准备好物品，一下单，马上可以出货） 3、 席间服务，主动帮助身边的同事。4、 和迎宾之间，发现没有迎宾带的客人，帮忙带带位。（注意观察，如背包的客人，东张西望，走的很慢的等等）5、 和服务员之间，补位，服务，看到有需要服务的客人，马上招手过去询问客人需要什么服务。 三、和外联经理1、有高消费或时尚的自来客人，应当及时的通知外联经理 2、凡订坐或有公司员工认识的客人，要主动的询问客人的姓。 3、在赠送时，注意提高外联经理的身份及说话的技巧。 4、在看到客人玩不起来或快没有酒的时候要通知外联经理。 5、 看到外联经理被客人灌酒或缠住的时候帮外联脱身，，注：给内部员工倒酒的时候分量稍微少一点。 四、 和保洁部的配合 1、 看到地上有小杂物的时候自己捡起来。 2、 看到玻璃碎片的时候，先用脚推到边上，再通知保洁 3、 看到有大的呕吐物或水的话，叫同区域的服务员通知保洁，自己站到旁边提醒客人不要踩到。 五、和保安部的配合 1、看到嗨药，带凶器，有发生口角或指指点点其他客人等苗头，及时的通知保安，自己观察事态的发展，必要时上前劝阻。 2、 如果发生突发事件及时收走玻璃器皿及酒瓶，协助保安劝阻客人。 六、 送客，服务员和迎宾，通知迎宾以空的台号，并通知保洁清少地面。 七、 估清 吧台，厨房，通知收银（电脑设置）再通知各区管理人员 然后通知到各服务员。 八、凡存包的美女客人在填好存包表后用特别的符号注明，下后抄一分给客户部上电脑，另一分给外联部负责人。存名牌包的和一般女士都不同的符号区别开，以便于各部门开展工作.九、与演艺部的配合1、歌手在唱第一首歌唱或节奏慢的歌曲完之后主动的鼓掌。2、歌手在唱歌的时候问话的时候，及时回应。3、歌手在做动作的时候，和歌手一起做相应的动作（招财猫、开火车、XX酒吧我爱你、节奏手势…）4、当歌手在唱到经典或熟悉的老歌要求全场配合的时候，主动积极的配合。5、DJ喊麦要求大家一起唱一起跳的时候，主动积极的配合。十五.物品的赔偿——待定十六.台号.——待定十七.XX酒吧爱的服务.十八.实操.十九.消防培训.
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