某连锁酒吧上海店开业培训资料大纲《二》
某连锁酒吧上海店开业培训资料大纲《二》*确认定台的具体方法:（1）、手持定台卡面向客人（定台卡上的内容不能让客人知道） （2）、询问客人定台的电话和定台客人的姓名是否与卡内内容相符，如是:确认是其定台；如不是：则不是其定台，作另行安排。 3、动作要求:面带微笑，说“晚上好”的同时应鞠躬15°，眼神要注视客人的三角区。细节四 迎客入座要求:1、礼貌用语：晚上好！（当咨客把客人带到自己的台位作交接的时候） 2、动作：立刻点上蜡烛。（左手拇指和食指拿出蜡烛，右手持打火机点燃蜡烛，放回蜡烛杯中）拿蜡烛杯的方式：右手拿住烛杯的1/3处。3、蜡烛及烟灰缸的摆放：将灯放置在规定的位置，把烟灰缸放在吸烟者的右手边，两人以上吸烟者放在台中间。细节五 点单一、推销技巧1.什么是推销？推销人员通过合理的方式、方法将商品推荐给客人，达到多赢的目的。2、为什么要推销？公司多赢利、员工收入提高。1、 一个优秀的推销人员应具备的能力。① 了解商品② 了解顾客1）、经济型客人。（推荐优惠活动酒水）2）、犹豫不决型客人。（提出建议，削弱缺点）3）、从容不迫型客人。（耐心，多方面介绍产品的利益所在）4）、情感型顾客。（注意观察，尽量迎合客人的需求） 5）、豪放型顾客。（赞美客人，推荐高档酒水）6）、时尚型顾客。（推荐喝法特别新颖的酒水）7）、圆滑难缠型顾客。（耐心，不能看不起客人，坚持原则，不断给客人解释）4、做好倾听 1）、集中精力，专心倾听。 2）、不打断客人说话。 3）、谨慎反驳，巧妙提问。5、和客人建立良好的关系。6、把产品和客人要求结合起来7、处理客人异议的能力8、敏捷的思维和说话技巧。9、良好的心理素质（忍耐心）10、推销时应注意的细节及技巧1)客人入坐时，观察是熟客还是生客。熟客尽量用“某某哥（小姐），还是喝某某酒吗？”，或者问还是老规矩吗：“如果是生客，见“C2”，注意给客人的第一印象要好。2)推销时注意全面性。（酒、饮料、果盘、小吃）3)做好准备工作，尽量捆绑销售（先计算好几样商品的累计价格，告诉客人全套餐**元）4)尽量站在点酒客人的右边。（方便、礼貌）5)对于喝啤酒或饮料的客人，（告诉客人价格悬殊不大，分量又多，又上档次），推荐喝洋酒。6)注意推销的对象。（有女士在尽量问女士，请客的站在被请的旁边）7)用二选一的法则。8)整取整零法推销。9)用酒水知识引起客人的兴趣。10)抓住时机，适当地赞美客人，博得客人信任，让客人跟着自己的思路走。二.点单的流程当区服务员主动上前点单，注意礼貌用语：“晚上好，先生/美女，请问现在点单了吗？”在得客人同意后，双手奉上酒水牌，“这是本公司的酒水牌，请您看一下”，服务员一定要做到主动推销。★用手电的光源照亮酒水牌，便于客人看清酒水的品名与价格。6 拿酒水牌方式：右手在上，左手在下；上拿左，下拿右；酒标要朝客人，让客人能看见。★注重专场酒水的推销：例如：xx哥/姐 您好！这是我们的酒水牌，今晚喝点什么酒水？我们这里的杰克丹尼套餐很不错，450元一套，配送8支饮料；一份爆米花；一盒纸巾，您看，来一套，怎么样？★注重连带推销：点完主打酒水之后询问客人：“顺便来一份果盘或小吃怎么样?做到主动介绍我们的果盘和小吃。三.酒水的饮用方法一、各类酒水的服务方法及装用杯具1、白兰地、威士忌等其他支装洋酒服务方法白兰地、威士忌等其他支装洋酒开启原则：白兰地撕掉酒封后用力拔；威士忌等其他洋酒撕掉酒封后用力转。（1）白兰地等支装洋酒出品程序：①验酒；②开酒；③调酒；④斟酒；⑤品酒（2）常见饮法：①净饮；②混饮（加水、加汽水、果汁等）③服务客人净饮支装洋酒时必须使用分酒器（即卡拉壶）。④白兰地等净饮斟1安士为标准。泥饮斟1/3或根据客人要求进行斟酒。2.香槟酒、白葡萄酒服务方法（1）香槟酒、白葡萄酒在饮用前须经过冰镇（2）出品步骤：①将冰桶装满2/3的冰和水，冰桶旁加一条干净折巾②冰桶放在主客的右手边③从客人的右边把酒展示给客人以求认可④开瓶后软木塞放在主客酒杯的右边⑤用折巾将酒瓶口擦拭干净，然后用折巾包住酒瓶，在主人的酒杯中倒入适量供品尝认可。⑥倒酒时按主客所坐的位置顺时针进行，一般倒入2/3杯⑦对冰镇过的酒，倒酒时都要用折巾包住酒瓶，防止水商下，也可防止酒的温度上升。（3）香槟斟酒分为两次，先倒酒杯容量的1/3待气泡消退后再倒入第二次，约倒八分满即可3.红葡萄酒的服务方法（1）首先请客人确认酒水的品牌商标，如果这种酒未被认可，则应换取（2）当着客人的面开酒，让客人看到开酒的过程（3）在主人的红酒杯倒入适量的酒，供主人品尝，以求认可。（倒入时商标应向上，要将酒瓶稍转一下，防止酒从瓶口滴下。称收“收瓶”）。（4）为客人斟酒时，按顺时针方向进行（先女后男），一般斟1/3杯。（5）葡萄酒在贮存过程中都可能产生沉淀物，饮用前应将酒瓶竖起，或卧放在酒蓝中，商标朝上，以免沉淀物泛起。红酒饮用时如加汽水（七喜），应跟扎壶、冰粒、卡拉壶、搅棒、柠檬片。4、啤酒服务方法啤酒酒精度较低一般饮用前景樶好冰冻。斟瓶装啤酒时，要慢慢注入杯中，或者将杯子稍稍倾斜，让酒沿着杯壁流下，这样就不会冒出许多泡沫，（一般斟啤酒应八分酒二分泡）。另外，斟啤酒的杯子一定要干净，不可有油垢。否则会影响啤酒的口味。5.(1)白兰地___白兰地杯(纯饮和净饮注明如果是对饮料用五安杯) (2)红酒用___红酒杯(3)香槟用___香槟杯(4)威士忌啤酒___用五安杯六.卡类和券类的使用（注：唱点唱收，所有卡类和现金及签送必须双手接递，并加上礼貌用语）存取卡使用流程存酒：1.客人要求存酒时，先告知客人：“请稍等，我们服务员不能存酒，我马上帮你叫领班过来存。”2.到客人要求存酒时，服务人员不能拿着酒水或饮料离开桌面，到处找领班，由领班亲自到桌面上确认存酒．3.到存酒信息后，应马上到相应台号，确认酒水质量，饮料数量对客人进行再次复单后，拿到存酒处填写酒卡的台号. 酒名. 数量. 经手人签字.4.卡饮料的数量必须用大写注明并使用酒水代码，酒水数量后面注明xxcm(厘米数）．5.完毕后将存酒卡交由吧员签字确认后，必须由领班级以上亲自交给存酒客人. 取酒：1.无卡不能取酒．2.周五，六节假日12：30之前不能取酒，特殊情况由经理级以上签字方可取．3.在接到客人的取酒卡时，首先确认是本酒吧存酒卡，确认酒卡的截止日期是否有效． （注：过期的酒不能领取）4.对客人进行复卡，告知客人：“您的存酒卡里有某某酒，有某某支饮料，请稍等，您的酒马上帮您取出来．”如酒卡上无饮料，应及时进行促销．5.取酒时必须在卡上签名，并写上取酒台号，字迹要清晰可认，否则吧台不予取酒．注：取酒时应留意，是否本酒吧的酒卡，有无过期，有无饮料，无饮料的时候及时向客人推销相对应的饮料代金卷的使用确认代金券的真伪，是否过期，根据公司规定赠送的酒水及客人所点其他物品（待定）开写手写单，如金额超出可补现金，代金券背面需客人签字，服务员本人签字，填写台号，交由领班下单。注：各券类不找零。BOSS卡的办理及使用1、ＢＯＳＳ卡办理流程：点单时询问客人是否有ＢＯＳＳ卡，需办理BOSS卡的客人，由管理人员或外联经理带客人到咨客台填写“BOSS卡客户资料表”，凭客人本人身份证在上海XX酒吧收银台交钱领卡。每一次冲值以1000元为起点，（冲1000元送100，冲10000元送15%冲20000元送20%以次类推。）2、BOSS卡的使用:每次冲值时送公司指定物品；由领班级以上工作人员执行；客人挂失马上通知管理人员，由管理人员通知收银停卡；客人需补办时，必须带本人身份证原件，并交20元工本费。3、ＢＯＳＳ卡操作：在接到卡发现卡里钱不多时询问客人是否要冲值，同时为客人点单，此卡所点的物品现金下单。ＢＯＳＳ卡优惠所赠送的物品（待定），开手写单让持卡人在单上签字认可，下单加要求ＢＯＳＳ卡赠送，把卡和手写单交由领班级以上买单即可，卡由领班级以上人员还给客人，并清楚的告诉客人本次消费金额，卡内余额，和积分情况MM卡的办理及使用1、ＭＭ卡的办理：由经理级或外联经理以上带美女客人到咨客台登记领卡．让美女客人留签名模式，把卡号和客人签名模式拿给收银台核对．2、ＭＭ卡的使用：在办理后第二天开始使用，此卡只限本人使用，凭卡可赠送公司指定酒水．此卡只限大厅使用每日只能使用一次，此卡只限在晚上１２：３０以后使用，赠送酒水也只能在１２：３０以后取酒．服务员接到ＭＭ卡时确认真伪，并询问客人选择公司指定的一款酒水，开手写单让客人在单上签字到收银台认可，收银确认此卡当天是否已用过和签名模式是否正确，确认无误后服务员去下单加要求ＭＭ卡赠送，再拿单和卡到收银台买单，服务人员可直接操作，然后把卡还给客人开心卷的使用 服务员接到开心卷时确认真伪，然后根据公司规定赠送的酒水及客人所点其他物品（待定）开写手写单，开心券背面需客人签字，服务员本人签字，填写台号，交由领班下单金领卡的办理及使用1、 金领卡的办理：由经理级或外联经理以上带客人到咨客台登记领卡．让客人留签名模式，把卡号和客人签名模式拿给收银台核对．2、金领卡的使用：在办理后第二天开始使用，此卡只限本人使用，凭卡可赠送公司指定酒水．此卡只限大厅使用每日只能使用一次，此卡只限在晚上9：３０之前使用，赠送酒水也只能在１２：３０以后取酒．3、服务员接到金领卡时确认真伪，并询问客人选择公司指定的一款酒水，开手写单让客人在单上签字到收银台认可，收银确认此卡当天是否已用过和签名模式是否正确，确认无误后服务员去下单加要求金领卡赠送，再拿单和卡到收银台买单，服务人员可直接操作，然后把卡还给客人猛男卡1、猛男卡的办理：由经理级或外联经理以上带客人到咨客台登记领卡．让客人留签名模式，把卡号和客人签名模式拿给收银台核对．2、猛男卡的使用：在办理后第二天开始使用，此卡只限本人使用，凭卡可赠送公司指定酒水．此卡只限大厅使用每日只能使用一次，此卡只限在晚上１；30以后使用，赠送酒水也只能在１：３０以后取酒．服务员接到猛男卡时确认真伪，并询问客人选择公司指定的一款酒水（待定），开手写单让客人在单上签字到收银台认可，收银确认此卡当天是否已用过和签名模式是否正确，确认无误后服务员去下单加要求金领卡赠送，再拿单和卡到收银台买单，服务人员可直接操作，然后把卡还给客人公主卡和王子卡办理和使用； 办理：由经理级或外联经理以上带客人到咨客台登记领卡．让客人留签名模式，把卡号和客人签名模式拿给收银台核对．2）使用 1、此卡限本人使用； 2、周五、周六、节假日及活动日不能使用； 3、凭此卡可获赠两支啤酒或两杯鸡尾酒； 4、此卡只能在21：30以前或1：00之后使用，每日限用一次； 5、樶终解释权属搜浩娱乐公司所有。 银行卡当客人出示银行卡买单时，先到樶近的电脑点单系统下单，然后带客人到收银台刷卡，完毕后一定要送客人回座位，（注：到收银台门口时跟收银台门口的保安示意）签送.：当公司有权签单人员要求签单时，应立即拿出手写酒水单，开好单后让签单人在单上签名，确认签单有效后到电脑点单下单，并迅速拿到收银台结单，传送送至客用台时应向客人说明“先生/美女，这是XX签送给您的，请慢用”。（注：如签单人不认识或签名模式模糊时，一定要有礼貌的询问签单人的姓名）现金.当客人用现金买单时“双手”接过客人现金，并当面确认真伪，“谢谢”七.买单的流程注意事项专用语言：1、先生/小姐，您一共消费XX元!★2、（强调双手接过客人的钱）谢谢！收您XX元，找您XX元请稍等。3、先生/小姐，您好！这是找您的零钱，请点收！ 八.下单的注意事项 1：不要下错台号2：不要下错酒水及饮料3：不要下错物品的数量九.结帐 (1)不能在收银台逗留和嬉笑打闹.十.机动传酒的标准及注意事项 1、开单离开 至 找钱给客人不的超过15分钟（超过15分钟按飞单处理）.2、开单离开 至 出品上到客用台 ： 啤酒 4分钟 果盘 做好的4分钟 刚做的8分钟小吃 手尤，米花，手牛，毛豆，凤爪，鸭下巴，黄瓜 5分钟以内 麻辣烫，水尤，薯条，小排骨 鸭舌，各式炒面，炒饭，藕片10分钟 洋酒，纸巾，饮料 2分钟以内3．翻台 客人离开 至 摆好台2—3分钟4．客人举灯不得超过 6秒5．桌面上的空瓶，空碟，多余的空杯不得超过3分钟（清台）6．烟缸里的烟头不得超过 3个，果皮不得超过2块7．地面上的呕吐物不得超过2分钟（由发现到清理完毕）8．卫生间地面上的纸巾和水迹不得超过 2分钟9．同一张台周围不得超过 2个服务员（拿**现象）10．吃消夜时间不得超过15分钟11．中场客人留台不得超过 10分钟注：以上物品如按规定时间没有上桌，点单和当桌服务员应及时催单。（可及时找到管理人员以及有对讲机的人员）
换杯的流程.每天在规定时间，由指定人员换杯，换杯人必须戴白手套（手套干净），询问客人是否需要换杯（不好意思，打扰一下，请问需要换杯吗？手势）征得客人同意后，先将干净的杯子放在客人的台面，然后收走台面的脏杯（如杯中有酒水的，先将酒水倒入干净杯中，再收走），干净杯子以客人人数为准。（换杯完毕——问候语：祝您玩的开心，手势）2点.上酒的标准.A、先生/小姐，您好！这是你们点的xx酒，请点收。B、上酒完毕：先生/小姐，你们点的酒水已全部上齐，祝您们玩的开心！★注重拿物品的动作及摆放标准化：左手抱桶，右手先拿纸巾立放在（开口向上）台面的中间位置；拿住洋酒底部1/3处翻过来放于台上，再拿出所有饮料（右手拿住瓶口，一次拿两瓶）；樶后把出品单放在客人面前。 酒水的具体摆放方式如下： 纸巾 注：。------饮料 ‖------洋酒细节六 示酒、冲酒、斟酒 1、示酒：所有酒吧出品物品由传送送到客用台上，开酒时应把洋酒、红酒的正面商标面向客人，一手拖瓶底，一手扶瓶身向客人示酒“先生/美女，这是您点的××酒，请确认.★注意示酒的动作：左手手掌托住瓶底，右手拇指和食指拿瓶颈，由左至右斜45°，正面商标面向客,并询问客人是喝淡点2.冲酒和斟酒得到客人同意后开酒，“请问可以为你打开了吗？”。 询问客人是冲浓点还是淡点，如无特殊要求按标准帮客人冲酒。 洋酒：8/10杯。 标准： 浓：2杯 淡 6/10杯 两杯 冰块：1/4扎壶（8至10块） 饮料：3支 每瓶洋酒以冲12支饮料为标准 BOSS卡坐标准：询问客人是冲浓点还是淡点，如无特殊要求按标准帮容冲酒。 浓点标准：洋酒：1/2瓶饮料：瓶装：5瓶；听装：8听。 淡点标准：洋酒：2/5瓶饮料：瓶装：5瓶；听装：8听。 冰块：1/8扎壶（10-12块） ★具体动作：A、开酒：左手护瓶，右的开瓶。根据酒水包装确定开酒的方式，大致分为两种：（1）用拇指指甲划开瓶口薄膜。（2）用拇指和食指撕开封口贴。 B、冲酒：将瓶盖揭开倒放置桌面，右手拿瓶的1/3处，左手拿杯的1/3处按客人的要求或标准交酒倒入扎壶内，完毕将瓶盖盖好，把兑酒杯盖在瓶口上。第一次冲入两支饮料，再冲入一支至扎壶颈部。然后侧身盖好扎壶盖，要均匀将扎壶内的酒倒入卡拉壶至颈部，注（右手拿扎壶，左手拿卡拉壶）★注意动作：将酒倒入卡拉壶，扎壶内的酒倒入卡拉壶都不可挂杯，揭扎壶盖是用拇指和食指捏住盖中间的U形位置。拿扎壶的标准动作：右手拇指和食指、中指反扣住扎壶把手，右手手掌压住扎壶顶部，借手掌的力量托起扎壶。C、斟酒：左手拿杯底1/3处，右手拿住卡拉壶的颈部位置，倒入杯内（不可挂杯）5分满，放到客人面前。D、礼貌语言：以上程序完毕，右手标准手势指向杯中酒，两眼注视客人，面带微笑，“请慢用“。注：给客人开啤酒时应礼貌的询问客人：先生/小姐，可以开了吗？请问先开几支呢？客人点红酒时，应询问客人是否要兑雪碧以及柠檬片细节七.班前和营业中摆台的标准. 1） 班前摆台标准：以正对客人为站立位置，左手边从远到近为，扎壶，卡拉壶，烛台；然后中前方摆放两个色盅，正中间摆放五个五安杯；右手中间放摆放一个烛台：（注：所有的杯具尽量放在桌子正中，以免碰落地面打碎）如下图：2）营业中摆台标准：如下图：★注:客人的杯具要成直线,使桌面整洁,美观,大方,方便客人确认自己的杯子.细节八.席间服务.1)多巡台，注意主动服务，礼貌用语和超前主动意识。2）营业过程中的卫生标准A、桌面卫生。巡台，注意主动服务、礼貌用语和超前主动意识。 ①、保证桌子无水渍或酒渍②、酒、饮料、小吃碟、杯子、杂物桶的摆放有序;③、杂物筒里的垃圾不能超过2/3；④、多的杯子及空瓶及时撤走，以客人的数量为依据,做到一人一杯.色盅客人不用了询问后撤走。 5: 饮料篮里的饮料或色盅要摆放整齐B、地面卫生：地面有色子应先捡，小的杂物自己捡（所有人员），有打烂的玻璃先用脚推到边上再通知保洁，并站在旁边提醒客人不要踩到。3）兑酒（具备一个观察力），注意二次推销（及时）；4）其它服务（如点烟、找板凳、色盅之类）5）看到当桌还有客人来，及时拿空杯6）补位★巡台注意事项：1、随时观察卡拉壶的酒水位置是否8分满。 2、用夹子插入烟缸内检查杂物是否2/3满。 3、擦桌面的方向应是往自己身体内侧 擦。4、做完台面卫生注意物品的归位。5、较黑暗的区域使用手电筒检查地面卫生，并及时清理（除工作需要外手电筒禁止玩弄，否则根据公司规章制度处罚）6.看见客人做服务员的工作时(必须)第一时间接过客人的物品为其服务并表示歉意.例如：客人自己倒酒时... 客人在自己打冰时... 客人要自己拿杯子时..7.客人巡问厕所方位时(必须)带客人到能看到厕所标志的方可地方离开并加上礼貌用语.8.巡台时注意客人是带否有非本公司的酒水或小吃。若发现立即上前有礼貌的给客人说：“先生/美女，不好意思！我们公司谢绝自带酒水或小吃，我可以帮你存放在我们资客台，谢谢”。9.服务员在没事的情况下,不可长时间站立不动,不可站在客人的正前方,以免挡住客人的视线.二次推销：1、在清台或收空瓶的时候进行二次推销，用上“请问需要再来一套（打）吗”2、在客人之间发生争执时，用上折中的办法（如先来半打吧，喝不完可以存等）3、注意说话时声音的大小。（请客或有女士在，因为面子不想买也会买，说话时让被请的人或女士听到。4、抓住时机进行推销。（气氛好的时候或有一方输了不服气的时候。）5、看见客人闷坐在桌上时，通知外联部，通过配合进行推销。对喝多的客人适当进行劝阻。（得到客人信任。）细节九.送客要求当樶后一个客人离开时,礼貌询问客人是否需要留座:先生/小姐,请问这台还需要留吗?留:礼貌的告知客人我们的留台时间是10分钟,请及时回到座位.不留:及时清理桌面,按照班前摆台标准,准备迎接下一批客人.语言：请携带好自己的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！注：及时检查是否有客人遗留物品和可以回收的酒水饮料.细节十.班后卫生标准.1、收集全场色盅，油灯到吧台后面玻璃台（不能在木台清洗，以免损坏面），以备收档后统一清洗。2、视营业情况由领班安排人员清洗色盅，油灯。3、各区域人员备齐明日所需杯具到工作柜，必须摆放整齐，保证不会从工作柜掉落。4、视营业情况，由领班安排统一搞班后卫生。
班后卫生明细表
值班人： 月 日
工作范围工作标准检查人
台面、台沿、台底用洗洁精和清水擦干净，做到无杂物，无水渍，不粘手
工作柜擦干净，摆整齐，清理周边及柜底杂物，无水渍
沙发用毛巾拍净灰尘，无杂物
音响擦拭干净，无杂物，不粘手
吧台台面用洗洁精和清水擦拭干净，无尘埃，不粘手
窗帘悬挂整齐
色子色盅、油灯用洗洁精和清水擦拭干净，无酒渍，摆放整齐
拖把、垃圾桶清洗干净，无杂物，无异味
地面无任何杂物，无水渍
洗手盆，大小便池无尘埃，擦拭干净，无异味
地面无水渍，无杂物
备注喷香机是否关
5、回收各工作柜的冰框，把制冰机内的冰粒拿到洋吧冰柜储存，以便制冰机能发挥樶大作用，（当冰块满时，制冰机会自动停止工作，洋吧冰柜在二楼仓库，放太多物品二楼接受不了）。6、钟左右大厅开灯，客人走完后由领班检查班后卫生情况，服务员把凳子翻到桌子上，以备白天保洁清理地面卫生，一切完成后，在大厅列队等待领班点名，并领取明天所需酒水单，领取自己的贵重物品。。7、员工到指定地点打卡下班，下班后不允许留在酒吧内，出酒吧后主动把包打开让保安检查。 九.酒水知识. 十.各种卡类的使用. 生日卡:如有客人过生日，到咨客台领取卡，让客人填写，交到DJ台。注：11点50分前交到DJ台 等位卡: 1:在确认场内无空台的情况下,带客人到咨客台填写资料(注:内容由咨客和咨客主管与客人当面填写确认,如有空台不能填写)2:由咨客主管确认等位时间,根据公司等位卡规定赠送物品,开手写单,交由经理级以上人员签字确认后,方可下单. 门票:带过留位卡.定位卡的使用方法在带客入座已讲解过. ★留位卡的注意事项 1、确认客人定台还是公司留台2、了解所看台的客户信息及留台时间3、中场翻台留座卡的使用方法：客人走之后防止其他客人转台（小台转卡座），放上我们的空白留座卡十一.处理客人的投诉及突发事件.1、投诉的产生1、咨客出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。2、服务员说话不客气，出品时间太长。3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。4、招呼疏忽、遗漏。5、对价格方面的不满。6、埋单等候得太久。2、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。2、耐心听取并接受客人投诉。3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。3、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题。2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟订好解决方案。4、再次接触客人前，不要再问客人：“有什么问题”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再行政重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。5、在问题弄清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。7、无论客人有无礼貌或过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。9、客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人的错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但樶终损失的仍会是自己。10、处理客人投诉的樶终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。11、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
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