上海某连锁酒吧开业培训资料大纲《下》

上海某连锁酒吧开业培训资料大纲《下》





4、夜场常见问题的处理方法


1、客人对酒水质量有所质疑，但是已经被打开怎么办？
首先应确认所点酒水是否是本公司出品，如是应坚定的告诉客人本公司无假酒出售，公司对这方面也有相应的管理：发现假酒假一赔十，如客人执意说是假酒应立即做封瓶处理，并通知相应酒水商在客人的监督下进行鉴定处理。
2、PR房间和客人有不雅动作应该怎么做？
服务员应该常在房间内服务以使客人不方便进行，如发现情况服务员应该初步上前假作上前服务，使客人有所顾及，如果继续有不雅动作出现，应该立即通知经理，经理上前劝阻并警告，如继续马上让客人付钱离去。
3、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现情况应上前询问客人是哪个台或包房的，如果没有位置消费，应马上通知咨客带位让其消费，如果客人老是搪塞，应通知保安注意该人的动态，此人可能是小偷，便衣等等
4，客人遗落物品在场内应该怎么办？
  服务员要有高尚品德，客人走前应该提醒注意带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交楼面管理人员，并记录好当时情况，以便于客人的领取。领取地点:咨客台
5．客人与客人之间发生冲突怎么办？
工作人员要将其分开，并根据当时情况进行调节（在不违背公司情况下进行有效调解）直到平息。不能处理,及时上报.
6．当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转言语同其讲明事情，不得蛮横，粗言以对，并立即通知上级。
7，客人问到有没有陪喝酒的美女怎么办？客人问到找个盘子，卡。或吸管怎么办？有没有卖？ 很肯定的回答是没有。
8．客人让你叫几个美女过来喝酒怎么办？
1用开玩笑的方式 告诉客人都是自己去泡，我们叫不过来。2 告诉客人哪么多的单桌美女，要不先送支酒或果盘过去，告诉他们是你送的。3如是消费高的客人,可介绍外联经理与客人认识.
9、  看到我们的员工被客人缠住怎么办？
  当着客人说**老总叫你到哪里或收银台电话找……
10、 遇到损坏东西不赔偿怎么办？
   关心客人要不要创可贴或纸巾，2 不好意思，我们的物品需要买单。3告诉客人如果不买单我自己要陪钱，也不希望这点小事影响客人的消费情绪。
12、 如果客人要发票怎么办？
a)告诉客人等消费完一起扯（拖时间，b)客人消费完可能会忘）
c)不好意思我们今天发票扯完了。给你开张收据下次过来一起扯可以吗？
e)我们的发票真的扯完了。帮你找一下刮过奖的发票可以吗
f)如果客人很生气，g)再通知上级来处理。（要告诉员工我们为什么要这么做）
13、 如果客人要换位置怎么办？
考虑客人是否真的太多，挤不下，如果是，就应该换，如果暂时没台的话应该通知咨客。 如果影响氛围，如散桌换卡座应尽量阻止，实在不行再换。
14、客人投诉物品没上如何处理？
a)先告诉客人等一下。马上去查  
b)告诉领班，c)由领班以上处理 （  程序，d)  客人，e)收银 ，f)出品，g)传送）
15 客人订的台没有到取消时间被别人坐了怎么办？
（1）劝已坐的客人换位置
（2） 尽全力给定坐客人找到满意的位置。
（3）管理人员出面协调道歉，
（4）必要时赠送一些东西。