优秀的KTV服务员，一眼就能看出顾客的需求！

优秀的KTV服务员，一眼就能看出顾客的需求！





作为一名优秀的服务员，必须学会眼观四周，耳听八方。

越是具备这种察言观色的特质，越能赢得顾客的好感。

那么，究竟如何才能做到这样呢？今天，将为大家介绍几点做好服务必备的技巧！



有三个方面需要服务员用眼“看”出来：


一、注意是几位客人，客人大致的身份特征等；

二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度；

三、看细节，比如刚进前厅就打电话，且东张西望的客人，一般是访客！服务人员就应上前指引到包厢：看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。



把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，作出反应的一个过程，是整个服务中樶有价值的一部分。

能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。



观察客人的视线，可以总结出一定规律：


客人动作                 暗含需求              提供服务

在眼睛往上看        可能在找包厢        指引到该包厢

眼睛往两边看        可能找洗手间        指引或提示

眼睛往下看        可能在思考或不想被打扰        静静地引领客人

眼睛上下左右全方位都看        可能在观察店内营业情况或进行调查       

主动上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页

眼睛对一切都一扫而过        没注意或者不感兴趣        不要打扰客人

眯着眼睛努力看        可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题        可试探询问是否需要近视眼镜

点酒水等食品时眼睛注视某个餐品超过 5 秒        没有拿定主意或者在研究        可以试着介绍引导或推荐

手机放在耳朵上，从包房出来，并摸自已口袋在找什么。       

接打电话        可留意一下客人是否需要纸笔记录内容

低着头发短信或看手机        表示拒绝，不想被打扰        不要打扰客人

客人进入房间后，左右一看就皱起眉头        表示不开心        也许是房间让客人不满意。

注意灯光，空调。气味，座位，服务态度等项内容

在包房内，加重语气问“这是什么味呀”？       

通常表示包房味道差        马上请更高级的负责人过来表示关心，

并征求客人的意见。是否转一间包厢，并做好包厢卫生处理。



听出客人真实意图


有一个形容“很机灵”的词叫做“耳聪目明”，可见，耳朵与眼睛是同样重要的。耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对与眼睛看到的信息来说，听到的信息则更直接、更清晰、更准确。


对与KTV服务员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能够根据情况进行灵活处理。

优秀的服务员很善于倾听，在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求、，并暗暗记下，当作营销的前提条件。



学会“听”服务，要从“听”的内容层次入手

第一层，听要求

服务员要注意倾听客人的要求，随时随地用眼神盯住客人，即使你在服务其他桌客人的时候也是如此。“一招呼就来”，一说就听到“是服务第一要旨。

第二层，快行动

对于十分明晰的指令，服务员要懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。

第三层，会沟通

对于不明晰的要求，服务员要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候服务员要知道通过交流与沟通，弄清楚，弄明白客人的要求。

第四层，听含义

听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要服务远能够听名爱客人的真正意思，然后再行动。

第五层，善记忆

听客人口中的信息并记忆，服务员在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，从中可以发现线索，找到交流的点。