*确认定台的具体方法:
（1）、手持定台卡面向客人（定台卡上的内容不能让客人知道）
（2）、询问客人定台的电话和定台客人的姓名是否与卡内内容相符，如是:确认是其定台；如不是：则不是其定台，作另行安排。
3、动作要求:面带微笑，说“晚上好”的同时应鞠躬15°，眼神要注视客人的三角区。
细节四 迎客入座要求:
1、礼貌用语：晚上好！（当咨客把客人带到自己的台位作交接的时候）
2、动作：立刻点上蜡烛。（左手拇指和食指拿出蜡烛，右手持打火机点燃蜡烛，放回蜡烛杯中）
拿蜡烛杯的方式：右手拿住烛杯的1/3处。
3、蜡烛及烟灰缸的摆放：将灯放置在规定的位置，把烟灰缸放在吸烟者的右手边，两人以上吸烟者放在台中间。
细节五 点单
一、推销技巧
1.什么是推销？推销人员通过合理的方式、方法将商品推荐给客人，达到多赢的目的。
2、为什么要推销？
公司多赢利、员工收入提高。
1、 一个优秀的推销人员应具备的能力。
① 了解商品
② 了解顾客
1）、经济型客人。（推荐优惠活动酒水）
2）、犹豫不决型客人。（提出建议，削弱缺点）
3）、从容不迫型客人。（耐心，多方面介绍产品的利益所在）
4）、情感型顾客。（注意观察，尽量迎合客人的需求）
5）、豪放型顾客。（赞美客人，推荐高档酒水）
6）、时尚型顾客。（推荐喝法特别新颖的酒水）
7）、圆滑难缠型顾客。（耐心，不能看不起客人，坚持原则，不断给客人解释）
4、做好倾听
1）、集中精力，专心倾听。
2）、不打断客人说话。
3）、谨慎反驳，巧妙提问。
5、和客人建立良好的关系。
6、把产品和客人要求结合起来
7、处理客人异议的能力
8、敏捷的思维和说话技巧。
9、良好的心理素质（忍耐心）
10、推销时应注意的细节及技巧
1)客人入坐时，观察是熟客还是生客。熟客尽量用“某某哥（小姐），还是喝某某酒吗？”，或者问还是老规矩吗：“如果是生客，见“C2”，注意给客人的第一印象要好。
2)推销时注意全面性。（酒、饮料、果盘、小吃）
3)做好准备工作，尽量捆绑销售（先计算好几样商品的累计价格，告诉客人全套餐**元）
4)尽量站在点酒客人的右边。（方便、礼貌）
5)对于喝啤酒或饮料的客人，（告诉客人价格悬殊不大，分量又多，又上档次），推荐喝洋酒。
6)注意推销的对象。（有女士在尽量问女士，请客的站在被请的旁边）
7)用二选一的法则。
8)整取整零法推销。
9)用酒水知识引起客人的兴趣。
10)抓住时机，适当地赞美客人，博得客人信任，让客人跟着自己的思路走。
二.点单的流程
当区服务员主动上前点单，注意礼貌用语：“晚上好，先生/美女，请问现在点单了吗？”在得客人同意后，双手奉上酒水牌，“这是本公司的酒水牌，请您看一下”，服务员一定要做到主动推销。
★用手电的光源照亮酒水牌，便于客人看清酒水的品名与价格。
6 拿酒水牌方式：右手在上，左手在下；上拿左，下拿右；酒标要朝客人，让客人能看见。
★注重专场酒水的推销：
例如：xx哥/姐 您好！这是我们的酒水牌，今晚喝点什么酒水？我们这里的杰克丹尼套餐很不错，450元一套，配送8支饮料；一份爆米花；一盒纸巾，您看，来一套，怎么样？
★注重连带推销：点完主打酒水之后询问客人：“顺便来一份果盘或小吃怎么样?做到主动介绍我们的果盘和小吃。
三.酒水的饮用方法
一、各类酒水的服务方法及装用杯具
1、白兰地、威士忌等其他支装洋酒服务方法
白兰地、威士忌等其他支装洋酒开启原则：白兰地撕掉酒封后用力拔；威士忌等其他洋酒撕掉酒封后用力转。
（1）白兰地等支装洋酒出品程序：
①验酒；②开酒；③调酒；④斟酒；⑤品酒
（2）常见饮法：
①净饮；②混饮（加水、加汽水、果汁等）
③服务客人净饮支装洋酒时必须使用分酒器（即卡拉壶）。
④白兰地等净饮斟1安士为标准。泥饮斟1/3或根据客人要求进行斟酒。
2.香槟酒、白葡萄酒服务方法
（1）香槟酒、白葡萄酒在饮用前须经过冰镇
（2）出品步骤：
①将冰桶装满2/3的冰和水，冰桶旁加一条干净折巾
②冰桶放在主客的右手边
③从客人的右边把酒展示给客人以求认可
④开瓶后软木塞放在主客酒杯的右边
⑤用折巾将酒瓶口擦拭干净，然后用折巾包住酒瓶，在主人的酒杯中倒入适量供品尝认可。
⑥倒酒时按主客所坐的位置顺时针进行，一般倒入2/3杯
⑦对冰镇过的酒，倒酒时都要用折巾包住酒瓶，防止水商下，也可防止酒的温度上升。
（3）香槟斟酒分为两次，先倒酒杯容量的1/3待气泡消退后再倒入第二次，约倒八分满即可
3.红葡萄酒的服务方法
（1）首先请客人确认酒水的品牌商标，如果这种酒未被认可，则应换取
（2）当着客人的面开酒，让客人看到开酒的过程
（3）在主人的红酒杯倒入适量的酒，供主人品尝，以求认可。（倒入时商标应向上，要将酒瓶稍转一下，防止酒从瓶口滴下。称收“收瓶”）。
（4）为客人斟酒时，按顺时针方向进行（先女后男），一般斟1/3杯。
（5）葡萄酒在贮存过程中都可能产生沉淀物，饮用前应将酒瓶竖起，或卧放在酒蓝中，商标朝上，以免沉淀物泛起。
红酒饮用时如加汽水（七喜），应跟扎壶、冰粒、卡拉壶、搅棒、柠檬片。
4、啤酒服务方法
啤酒酒精度较低一般饮用前景樶好冰冻。斟瓶装啤酒时，要慢慢注入杯中，或者将杯子稍稍倾斜，让酒沿着杯壁流下，这样就不会冒出许多泡沫，（一般斟啤酒应八分酒二分泡）。
另外，斟啤酒的杯子一定要干净，不可有油垢。否则会影响啤酒的口味。
5.(1)白兰地___白兰地杯 (纯饮和净饮注明如果是对饮料用五安杯)
(2)红酒用___红酒杯
(3)香槟用___香槟杯
(4)威士忌啤酒___用五安杯
六.卡类和券类的使用（注：唱点唱收，所有卡类和现金及签送必须双手接递，并加上礼貌用语）
存取卡使用流程
存酒：
1.客人要求存酒时，先告知客人：“请稍等，我们服务员不能存酒，我马上帮你叫领班过来存。”
2.到客人要求存酒时，服务人员不能拿着酒水或饮料离开桌面，到处找领班，由领班亲自到桌面上确认存酒．
3.到存酒信息后，应马上到相应台号，确认酒水质量，饮料数量对客人进行再次复单后，拿到存酒处填写酒卡的台号. 酒名. 数量. 经手人签字.
4.卡饮料的数量必须用大写注明并使用酒水代码，酒水数量后面注明xxcm(厘米数）．
5.完毕后将存酒卡交由吧员签字确认后，必须由领班级以上亲自交给存酒客人.
取酒：
1.无卡不能取酒．
2.周五，六节假日12：30之前不能取酒，特殊情况由经理级以上签字方可取．
3.在接到客人的取酒卡时，首先确认是本酒吧存酒卡，确认酒卡的截止日期是否有效．
（注：过期的酒不能领取）
4.对客人进行复卡，告知客人：“您的存酒卡里有某某酒，有某某支饮料，请稍等，您的酒马上帮您取出来．”如酒卡上无饮料，应及时进行促销．
5.取酒时必须在卡上签名，并写上取酒台号，字迹要清晰可认，否则吧台不予取酒．
注：取酒时应留意，是否本酒吧的酒卡，有无过期，有无饮料，无饮料的时候及时向客人推销相对应的饮料
代金卷的使用
确认代金券的真伪，是否过期，根据公司规定赠送的酒水及客人所点其他物品（待定）开写手写单，如金额超出可补现金，代金券背面需客人签字，服务员本人签字，填写台号，交由领班下单。
注：各券类不找零。
BOSS卡的办理及使用
1、ＢＯＳＳ卡办理流程：点单时询问客人是否有ＢＯＳＳ卡，需办理BOSS卡的客人，由管理人员或外联经理带客人到咨客台填写“BOSS卡客户资料表”，凭客人本人身份证在上海XX酒吧收银台交钱领卡。每一次冲值以1000元为起点，（冲1000元送100，冲10000元送15%冲20000元送20%以次类推。）
2、BOSS卡的使用:每次冲值时送公司指定物品；由领班级以上工作人员执行；客人挂失马上通知管理人员，由管理人员通知收银停卡；客人需补办时，必须带本人身份证原件，并交20元工本费。
3、ＢＯＳＳ卡操作：在接到卡发现卡里钱不多时询问客人是否要冲值，同时为客人点单，此卡所点的物品现金下单。ＢＯＳＳ卡优惠所赠送的物品（待定），开手写单让持卡人在单上签字认可，下单加要求ＢＯＳＳ卡赠送，把卡和手写单交由领班级以上买单即可，卡由领班级以上人员还给客人，并清楚的告诉客人本次消费金额，卡内余额，和积分情况
MM卡的办理及使用
1、ＭＭ卡的办理：由经理级或外联经理以上带美女客人到咨客台登记领卡．让美女客人留签名模式，把卡号和客人签名模式拿给收银台核对．
2、ＭＭ卡的使用：在办理后第二天开始使用，此卡只限本人使用，凭卡可赠送公司指定酒水．此卡只限大厅使用每日只能使用一次，此卡只限在晚上１２：３０以后使用，赠送酒水也只能在１２：３０以后取酒．
服务员接到ＭＭ卡时确认真伪，并询问客人选择公司指定的一款酒水，开手写单让客人在单上签字到收银台认可，收银确认此卡当天是否已用过和签名模式是否正确，确认无误后服务员去下单加要求ＭＭ卡赠送，再拿单和卡到收银台买单，服务人员可直接操作，然后把卡还给客人
开心卷的使用
服务员接到开心卷时确认真伪，然后根据公司规定赠送的酒水及客人所点其他物品（待定）开写手写单，开心券背面需客人签字，服务员本人签字，填写台号，交由领班下单
金领卡的办理及使用
1、 金领卡的办理：由经理级或外联经理以上带客人到咨客台登记领卡．让客人留签名模式，把卡号和客人签名模式拿给收银台核对．
2、金领卡的使用：在办理后第二天开始使用，此卡只限本人使用，凭卡可赠送公司指定酒水．此卡只限大厅使用每日只能使用一次，此卡只限在晚上9：３０之前使用，赠送酒水也只能在１２：３０以后取酒．
3、服务员接到金领卡时确认真伪，并询问客人选择公司指定的一款酒水，开手写单让客人在单上签字到收银台认可，收银确认此卡当天是否已用过和签名模式是否正确，确认无误后服务员去下单加要求金领卡赠送，再拿单和卡到收银台买单，服务人员可直接操作，然后把卡还给客人
猛男卡
1、猛男卡的办理：由经理级或外联经理以上带客人到咨客台登记领卡．让客人留签名模式，把卡号和客人签名模式拿给收银台核对．
2、猛男卡的使用：在办理后第二天开始使用，此卡只限本人使用，凭卡可赠送公司指定酒水．此卡只限大厅使用每日只能使用一次，此卡只限在晚上１；30以后使用，赠送酒水也只能在１：３０以后取酒．
服务员接到猛男卡时确认真伪，并询问客人选择公司指定的一款酒水（待定），开手写单让客人在单上签字到收银台认可，收银确认此卡当天是否已用过和签名模式是否正确，确认无误后服务员去下单加要求金领卡赠送，再拿单和卡到收银台买单，服务人员可直接操作，然后把卡还给客人
公主卡和王子卡办理和使用；
办理：由经理级或外联经理以上带客人到咨客台登记领卡．让客人留签名模式，把卡号和客人签名模式拿给收银台核对．
2）使用
1、此卡限本人使用；
2、周五、周六、节假日及活动日不能使用；
3、凭此卡可获赠两支啤酒或两杯鸡尾酒；
4、此卡只能在21：30以前或1：00之后使用，每日限用一次；
5、樶终解释权属搜浩娱乐公司所有。
银行卡
当客人出示银行卡买单时，先到樶近的电脑点单系统下单，然后带客人到收银台刷卡，完毕后一定要送客人回座位，（注：到收银台门口时跟收银台门口的保安示意）
签送.：当公司有权签单人员要求签单时，应立即拿出手写酒水单，开好单后让签单人在单上签名，确认签单有效后到电脑点单下单，并迅速拿到收银台结单，传送送至客用台时应向客人说明“先生/美女，这是XX签送给您的，请慢用”。（注：如签单人不认识或签名模式模糊时，一定要有礼貌的询问签单人的姓名）现金.
当客人用现金买单时“双手”接过客人现金，并当面确认真伪，“谢谢”七.买单的流程注意事项
专用语言：1、先生/小姐，您一共消费XX元! ★2、（强调双手接过客人的钱）谢谢！收您XX元，找您XX元请稍等。3、先生/小姐，您好！这是找您的零钱，请点收！
八.下单的注意事项
1：不要下错台号 2：不要下错酒水及饮料 3：不要下错物品的数量
九.结帐
(1)不能在收银台逗留和嬉笑打闹.
十.机动传酒的标准及注意事项
1、开单离开 至 找钱给客人不的超过15分钟（超过15分钟按飞单处理）.
2、开单离开 至 出品上到客用台 ：
啤酒 4分钟
果盘 做好的 4分钟
刚做的 8分钟
小吃 手尤，米花，手牛，毛豆，凤爪，鸭下巴，黄瓜 5分钟以内
麻辣烫，水尤，薯条，小排骨
鸭舌，各式炒面，炒饭，藕片 10分钟
洋酒，纸巾，饮料 2分钟以内
3．翻台 客人离开 至 摆好台 2—3分钟
4．客人举灯不得超过 6秒
5．桌面上的空瓶，空碟，多余的空杯不得超过 3分钟（清台）
6．烟缸里的烟头不得超过 3个，果皮不得超过2块
7．地面上的呕吐物不得超过 2分钟（由发现到清理完毕）
8．卫生间地面上的纸巾和水迹不得超过 2分钟
9．同一张台周围不得超过 2个服务员（拿**现象）
10．吃消夜时间不得超过 15分钟
11．中场客人留台不得超过 10分钟
注：以上物品如按规定时间没有上桌，点单和当桌服务员应及时催单。（可及时找到管理人员以及有对讲机的人员）
换杯的流程.
每天在规定时间，由指定人员换杯，换杯人必须戴白手套（手套干净），询问客人是否需要换杯（不好意思，打扰一下，请问需要换杯吗？手势）征得客人同意后，先将干净的杯子放在客人的台面，然后收走台面的脏杯（如杯中有酒水的，先将酒水倒入干净杯中，再收走），干净杯子以客人人数为准。（换杯完毕——问候语：祝您玩的开心，手势）
2点.上酒的标准.
A、先生/小姐，您好！这是你们点的xx酒，请点收。
B、上酒完毕：先生/小姐，你们点的酒水已全部上齐，祝您们玩的开心！
★注重拿物品的动作及摆放标准化：左手抱桶，右手先拿纸巾立放在（开口向上）台面的中间位置；拿住洋酒底部1/3处翻过来放于台上，再拿出所有饮料（右手拿住瓶口，一次拿两瓶）；樶后把出品单放在客人面前。
酒水的具体摆放方式如下：
纸巾
注：。------饮料 ‖------洋酒
细节六 示酒、冲酒、斟酒
1、示酒：所有酒吧出品物品由传送送到客用台上，开酒时应把洋酒、红酒的正面商标面向客人，一手拖瓶底，一手扶瓶身向客人示酒“先生/美女，这是您点的××酒，请确认.
★注意示酒的动作：左手手掌托住瓶底，右手拇指和食指拿瓶颈，由左至右斜45°，正面商标面向客,并询问客人是喝淡点
2.冲酒和斟酒
得到客人同意后开酒，“请问可以为你打开了吗？”。
询问客人是冲浓点还是淡点，如无特殊要求按标准帮客人冲酒。
洋酒：8/10杯。 标准： 浓：2杯 淡 6/10杯 两杯
冰块：1/4扎壶（8至10块）
饮料：3支
每瓶洋酒以冲12支饮料为标准
BOSS卡坐标准：询问客人是冲浓点还是淡点，如无特殊要求按标准帮容冲酒。
浓点标准：洋酒：1/2瓶 饮料：瓶装：5瓶；听装：8听。
淡点标准：洋酒：2/5瓶 饮料：瓶装：5瓶；听装：8听。
冰块：1/8扎壶（10-12块）
★具体动作：A、开酒：左手护瓶，右的开瓶。根据酒水包装确定开酒的方式，大致分为两种：（1）用拇指指甲划开瓶口薄膜。（2）用拇指和食指撕开封口贴。
B、冲酒：将瓶盖揭开倒放置桌面，右手拿瓶的1/3处，左手拿杯的1/3处按客人的要求或标准交酒倒入扎壶内，完毕将瓶盖盖好，把兑酒杯盖在瓶口上。第一次冲入两支饮料，再冲入一支至扎壶颈部。然后侧身盖好扎壶盖，要均匀将扎壶内的酒倒入卡拉壶至颈部，注（右手拿扎壶，左手拿卡拉壶）
★注意动作：将酒倒入卡拉壶，扎壶内的酒倒入卡拉壶都不可挂杯，揭扎壶盖是用拇指和食指捏住盖中间的U形位置。拿扎壶的标准动作：右手拇指和食指、中指反扣住扎壶把手，右手手掌压住扎壶顶部，借手掌的力量托起扎壶。
C、斟酒：左手拿杯底1/3处，右手拿住卡拉壶的颈部位置，倒入杯内（不可挂杯）5分满，放到客人面前。
D、礼貌语言：以上程序完毕，右手标准手势指向杯中酒，两眼注视客人，面带微笑，“请慢用“。
注：给客人开啤酒时应礼貌的询问客人：先生/小姐，可以开了吗？请问先开几支呢？
客人点红酒时，应询问客人是否要兑雪碧以及柠檬片
细节七.班前和营业中摆台的标准.
1） 班前摆台标准：以正对客人为站立位置，左手边从远到近为，扎壶，卡拉壶，烛台；然后中前方摆放两个色盅，正中间摆放五个五安杯；右手中间放摆放一个烛台：（注：所有的杯具尽量放在桌子正中，以免碰落地面打碎）如下图：
2）营业中摆台标准：如下图：
★注:客人的杯具要成直线,使桌面整洁,美观,大方,方便客人确认自己的杯子.
细节八.席间服务.
1)多巡台，注意主动服务，礼貌用语和超前主动意识。
2）营业过程中的卫生标准
A、桌面卫生。巡台，注意主动服务、礼貌用语和超前主动意识。
①、保证桌子无水渍或酒渍
②、酒、饮料、小吃碟、杯子、杂物桶的摆放有序;
③、杂物筒里的垃圾不能超过2/3；
④、多的杯子及空瓶及时撤走，以客人的数量为依据,做到一人一杯.色盅客人不用了询问后撤走。
5: 饮料篮里的饮料或色盅要摆放整齐
B、地面卫生：地面有色子应先捡，小的杂物自己捡（所有人员），有打烂的玻璃先用脚推到边上再通知保洁，并站在旁边提醒客人不要踩到。
3）兑酒（具备一个观察力），注意二次推销（及时）；
4）其它服务（如点烟、找板凳、色盅之类）
5）看到当桌还有客人来，及时拿空杯
6）补位
★巡台注意事项：
1、随时观察卡拉壶的酒水位置是否8分满。
2、用夹子插入烟缸内检查杂物是否2/3满。
3、擦桌面的方向应是往自己身体内侧 擦。
4、做完台面卫生注意物品的归位。
5、较黑暗的区域使用手电筒检查地面卫生，并及时清理（除工作需要外手电筒禁止玩弄，否则根据公司规章制度处罚）
6.看见客人做服务员的工作时(必须)第一时间接过客人的物品为其服务并表示歉意.
例如：客人自己倒酒时...
客人在自己打冰时...
客人要自己拿杯子时..
7.客人巡问厕所方位时(必须)带客人到能看到厕所标志的方可地方离开并加上礼貌用语.
8.巡台时注意客人是带否有非本公司的酒水或小吃。若发现立即上前有礼貌的给客人说：“先生/美女，不好意思！我们公司谢绝自带酒水
或小吃，我可以帮你存放在我们资客台，谢谢”。
9.服务员在没事的情况下,不可长时间站立不动,不可站在客人的正前方,以免挡住客人的视线.
二次推销：
1、在清台或收空瓶的时候进行二次推销，用上“请问需要再来一套（打）吗”
2、在客人之间发生争执时，用上折中的办法（如先来半打吧，喝不完可以存等）
3、注意说话时声音的大小。（请客或有女士在，因为面子不想买也会买，说话时让被请的人或女士听到。
4、抓住时机进行推销。（气氛好的时候或有一方输了不服气的时候。）
5、看见客人闷坐在桌上时，通知外联部，通过配合进行推销。
对喝多的客人适当进行劝阻。（得到客人信任。）
细节九.送客要求
当樶后一个客人离开时,礼貌询问客人是否需要留座:先生/小姐,请问这台还需要留吗?
留:礼貌的告知客人我们的留台时间是10分钟,请及时回到座位.
不留:及时清理桌面,按照班前摆台标准,准备迎接下一批客人.
语言：请携带好自己的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！
注：及时检查是否有客人遗留物品和可以回收的酒水饮料.
细节十.班后卫生标准.
1、收集全场色盅，油灯到吧台后面玻璃台（不能在木台清洗，以免损坏面），以备收档后统一清洗。
2、视营业情况由领班安排人员清洗色盅，油灯。
3、各区域人员备齐明日所需杯具到工作柜，必须摆放整齐，保证不会从工作柜掉落。
4、视营业情况，由领班安排统一搞班后卫生。
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| 工作范围 | | |
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工作柜 | | |
沙发 | | |
音响 | | |
吧台台面 | | |
窗帘 | | |
色子色盅、油灯 | | |
拖把、垃圾桶 | | |
地面 | | |
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地面 | | |
备注 | | |
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5、回收各工作柜的冰框，把制冰机内的冰粒拿到洋吧冰柜储存，以便制冰机能发挥樶大作用，（当冰块满时，制冰机会自动停止工作，洋吧冰柜在二楼仓库，放太多物品二楼接受不了）。
6、钟左右大厅开灯，客人走完后由领班检查班后卫生情况，服务员把凳子翻到桌子上，以备白天保洁清理地面卫生，一切完成后，在大厅列队等待领班点名，并领取明天所需酒水单，领取自己的贵重物品。。
7、员工到指定地点打卡下班，下班后不允许留在酒吧内，出酒吧后主动把包打开让保安检查。
九.酒水知识.
十.各种卡类的使用.
生日卡:如有客人过生日，到咨客台领取卡，让客人填写，交到DJ台。注：11点50分前交到DJ台
等位卡:
1:在确认场内无空台的情况下,带客人到咨客台填写资料(注:内容由咨客和咨客主管与客人当面填写确认,如有空台不能填写)
2:由咨客主管确认等位时间,根据公司等位卡规定赠送物品,开手写单,交由经理级以上人员签字确认后,方可下单.
门票:带过
留位卡.定位卡的使用方法在带客入座已讲解过.
★留位卡的注意事项
1、确认客人定台还是公司留台
2、了解所看台的客户信息及留台时间
3、中场翻台留座卡的使用方法：客人走之后防止其他客人转台（小台转卡座），放上我们的空白留座卡
十一.处理客人的投诉及突发事件.
1、投诉的产生
1、咨客出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气，出品时间太长。
3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、埋单等候得太久。
2、投诉的解决
1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。
2、耐心听取并接受客人投诉。
3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。
4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。
3、客人投诉处理分析提要
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：
1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题。
2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？
3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟订好解决方案。
4、再次接触客人前，不要再问客人：“有什么问题”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再行政重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题弄清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人的错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但樶终损失的仍会是自己。
10、处理客人投诉的樶终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。
11、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
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